Você sabia que o marketing de serviços e a fidelização de clientes são aliadas das estratégias e planejamentos de campanhas? Confira nesse post!
A princípio, vamos falar um pouco sobre o setor de serviços, como ele está evoluindo e quais as suas características.
No passado, os serviços não tinham tanto valor no mercado, sendo considerado apenas um adicional que não agregava muito valor à sociedade (GRÖNROOS, 2003).
No entanto, com diversos tipos de negócios e necessidades de investimentos mais baixos, comparado às empresas que trabalham com produtos, o setor de serviços representa atualmente quase 70% do PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro e é considerado o maior empregador do país, segundo o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).
Alimentação: está entre os segmentos que mais cresceu no setor de serviços.
“O segmento que mais cresceu no setor de serviços é o de alimentação, que representa 19,4% do mercado e um aumento anual de 3,3%”, comenta Márcio Rangem, master franqueado da Empada Brasil, uma das maiores redes de empadaria do País, que já conta com 66 unidades em funcionamento.
Outros dados que comprovam a evolução do setor de serviços:
Serviços de tecnologia alavancam o PIB a cada ano;
Com a criação da PEC das domésticas, criou-se benefícios para mais de 6,6 milhões de trabalhadores;
Saúde e beleza – Brasil é o segundo maior mercado de estética do mundo;
Seguros: todas as pessoas possuem ao menos um seguro;
Construção Civil – São mais de 12,5 milhões de postos de trabalhos diretos, indiretos e informais no setor que movimenta 6,2% do PIB do Brasil;
Educação: aumento no setor de serviços demanda cada vez mais mão de obra qualificada.
FONTE: https://bit.ly/2O3KK41
Muitos serviços nascem a partir do desejo e necessidade dos clientes. Um ótimo exemplo disso é a Copa do Mundo 2014, no Brasil, que gerou a oportunidade para novas empresas desse setor para suprir a grande demanda de serviços.
Mas afinal, você sabe o que é marketing de serviços?
O marketing de serviços é, basicamente, um grupo de atividades operacionais que tem como objetivo ajudar a explicar o valor do serviço e convencer o cliente a escolher uma empresa específica.
Além disso, analisa, planeja, implementa e controla as necessidades do consumidor com qualidade e lucratividade.
Características do marketing de serviços:
Intangibilidade – os serviços não são palpáveis, por isso, é preciso levar em consideração os benefícios que eles oferecem para satisfazer as necessidades dos clientes.
Perecibilidade – os serviços não podem ser estocados como os produtos. Por isso, é preciso maximizar a utilidade dos serviços.
Inseparabilidade – a produção e o consumo ocorrem ao mesmo tempo. Com isso, a empresa precisa adequar a estratégia de distribuição do seu serviço.
Heterogeneidade – os serviços não possuem um padrão e uniformidade. Isto é o resultado da participação do cliente ativamente no processo.
Provavelmente, você já tenha ouvido falar sobre os 4P’s do mix de marketing, não é mesmo? Entretanto, no setor de serviços esse número dobra. Quais são os 8P’s do marketing de serviços?
Produto;
Preço;
Praça;
Promoção;
Processo;
Pessoas;
Phisical Evidences (Evidências Físicas);
Produtividade e qualidade;
Agora vamos entender qual a relação entre o marketing de serviços e a fidelização de clientes?
Assim como o marketing voltado para produtos, o marketing de serviços também necessita identificar o seu público-alvo e entender melhor quais são as suas necessidades, desejos e problemas que precisam ser supridos e solucionados.
A relação entre o marketing de serviços e a fidelização de clientes, se dá a partir da experimentação e aprovação de um determinado serviço feito para aquele consumidor.
A fidelização de clientes no setor de serviços tem uma alta complexidade, pois o atendimento não é realizado apenas na sua contratação, mas sim em todo o processo e realização do serviço prestado.
“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”- Philip Kotler.
Dessa forma, entendemos que o marketing de serviços e a fidelização de clientes depende de uma jornada de relacionamento, com o objetivo de gerar valor e uma boa experiência para o consumidor.
As principais características para fidelizar clientes no setor de serviços:
Forma como o atendimento é conduzido;
Prontidão em solucionar problemas;
Encantar os clientes mesmo após a realização do serviço.
Marketing de serviços e a fidelização de clientes – Como fazer?
Conheça o perfil dos clientes
Antes de implementar uma estratégia de relacionar o marketing de serviços e a fidelização de clientes é preciso conhecer o seu público-alvo.
Uma das formas seria o uso do software CRM. Você já ouviu falar sobre ele?
Customer Relationship Management significa gestão de relacionamento com o cliente, onde se refere a um conjunto de práticas, estratégias de negócios e tecnologias focadas nos clientes.
Segundo Philip Kotler, a conquista de novos clientes custa de cinco a sete vezes a mais que manter os já existentes.
Por isso, a importância do CRM nas empresas para garantir a fidelização do cliente e torná-lo um agente propagador da marca.
Isso faz com que sua empresa mantenha uma relativa vantagem competitiva diante da sua concorrência.
Desde pequenas empresas até as grandes organizações, podem utilizar para gerenciar e analisar as interações com seus clientes, antecipar suas necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas.
Invista em comunicação
É de extrema importância manter uma comunicação fluida e clara. Invista em diferentes meios de comunicação para que seu cliente possa ter opções de contato com a sua empresa.
Aposte em plataformas e ferramentas que tragam agilidade e conveniência para o público, mostrando a disponibilidade que sua empresa tem para atendê-lo.
Invista em:
Call Center;
Redes sociais;
Chats onlines;
Propagandas no pdv;
Rádio e tv;
Materiais impressos.
Programa de fidelidade
Criar programas de fidelidade, é uma excelente forma de trazer os seus clientes para perto.
Segundo Matilda Dorotic, PHD, professora associada do Departamento de Marketing da BI Norwegian Business School: “programa de incentivo contínuo oferecido por um varejista para recompensar clientes e encorajar repetição de negócios”.
Além disso, gerencia cada um de seus clientes de forma estruturada e a longo prazo, identificando-o e permitindo que você tome decisões direcionadas.
Um programa de fidelidade costuma trazer dois benefícios para a empresa: aumento do faturamento e melhora da performance de mercado.
Mas na hora de colocar uma ação desse tipo em prática, você deve se questionar, sempre, se ela vale a pena tanto para a marca quanto para os consumidores.
Experiência do consumidor
Uma das melhores alternativas para garantir sucesso na relação entre o marketing de serviços e a fidelização de clientes é investindo na experiência do consumidor.
Também conhecido como Costumer Experience, a experiência do cliente precisa ser baseada em três pilares, sendo o esforço, emocional e sucesso.
O primeiro consiste no esforço do cliente durante a interação com a marca, para que essa experiência seja mais leve e agradável possível.
O segundo se trata de um vínculo emocional que a marca precisa criar com o seu consumidor, fazendo com que ela fique marcada na mente dele.
E o terceiro e último pilar consiste na satisfação e sucesso do cliente ao atender a sua expectativa e resolver aquele determinado problema que precisa ser solucionado.
Existem diferentes maneiras de se diferenciar do seu concorrente proporcionando uma boa experiência para o seu cliente.
Principalmente no setor de serviços, onde o mínimo que o consumidor procura ao entrar em contato com uma prestadora de serviços é que o seu problema seja solucionado. Ou seja, o que você fizer de diferente para melhorar essa experiência servirá como um “bônus” para aquele cliente voltar.
Percebeu como o marketing de serviços e a fidelização de clientes precisam sempre andar juntas para o alcance dos resultados?
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